François Lambert explique pourquoi il ne va plus chez Tim Horton’s et ça fait bien réagir

Quand on parle d’entrepreneurs québécois qui n’ont pas la langue dans leur poche, le nom de François Lambert revient rapidement dans la conversation. L’ancien investisseur de Dans l’œil du dragon, également vu à Big Brother Célébrités, est reconnu pour ses prises de position franches, souvent teintées d’analyse d’affaires.

Cette fois, c’est une chaîne adorée des Canadiens qui se retrouve au cœur de son « éditorial personnel » : Tim Hortons.

Et disons que sa réflexion n’est pas passée inaperçue.

Une décision bien personnelle… mais assumée

Dans une publication Facebook rédigée sur le ton qu’on lui connaît, François Lambert explique pourquoi il ne s’arrête plus chez Tim Hortons lorsqu’il prend la route. Ce n’est pas une critique émotive ni un coup de gueule gratuit. Il présente plutôt son raisonnement comme une observation d’homme d’affaires qui analyse l’expérience client.

Selon lui, l’introduction des pizzas au menu change la dynamique du service. Contrairement à un café, un beigne ou un sandwich rapide, une pizza demande un temps de cuisson plus long. Résultat : lorsque plusieurs clients en commandent, la file avance moins vite, autant au comptoir qu’au service au volant.

Et c’est là que le bât blesse.

Même les clients qui ne souhaitent qu’un simple café se retrouvent à patienter plus longtemps. Pour quelqu’un pressé, qui veut un arrêt rapide sur la route, cette attente peut devenir irritante. François Lambert affirme que ces délais répétés l’ont tout simplement découragé. À ses yeux, un nouveau produit peut parfois nuire à la promesse de rapidité qui a longtemps fait la force de la bannière.

Une question d’expérience client et de stratégie

Au-delà du cas précis des pizzas, sa réflexion soulève un point intéressant : jusqu’où une entreprise peut-elle élargir son offre sans compromettre son efficacité ?

Selon lui, vouloir en faire plus n’est pas toujours synonyme de meilleure performance. Ajouter un produit plus complexe à préparer peut sembler rentable sur papier, mais si cela ralentit l’ensemble des opérations, le coût indirect pourrait être plus élevé qu’on le croit. Des clients impatients pourraient choisir d’aller ailleurs et ne pas revenir.

François Lambert mentionne d’ailleurs qu’il préfère maintenant préparer son café à la maison lorsqu’il part en voiture. Sinon, lorsqu’il se rend à Québec, il choisit plutôt de faire un arrêt chez Starbucks. Il reconnaît avec humour que ce n’est pas nécessairement moins cher, mais que la perception joue un rôle important dans nos décisions de consommation.

Son message met donc en lumière un aspect fondamental du commerce moderne : l’équilibre entre innovation et efficacité. Lancer un nouveau produit peut attirer l’attention, mais si l’expérience globale en souffre, le pari devient risqué.

" Un petit éditorial bien personnel ici !

Je préfère de loin préparer mon café à la maison quand je dois prendre la route. Sinon, quand on va à Québec, on aime bien arrêter au Starbucks (avec une carte prépayée), autrement ça coûte trop cher ! Je sais, je suis épais, parce qu’au final c’est le même prix… mais tout est une question de perception.

Mais je vais vous dire pourquoi je n’arrête plus chez Tim Hortons… les pizzas. Les quelques fois où je me suis arrêté, j’ai dû attendre très longtemps parce que les gens devant moi commandaient des pizzas.

Parfois, lancer un nouveau produit peut faire fuir certains clients. Je me demande si la pizza leur apporte vraiment beaucoup et si, au final, ça ne leur fait pas perdre plusieurs clients.

Moi, ils m’ont perdu… mais je n’étais pas un gros client non plus !

Tsé, on a les meilleurs beignes au monde "

Des réactions partagées sur les réseaux sociaux

Comme souvent avec François Lambert, sa publication a généré une avalanche de commentaires. Certains internautes affirment avoir vécu la même chose : files d’attente plus longues, délais inhabituels, frustration au service au volant. D’autres, au contraire, défendent l’initiative de Tim Hortons, estimant que diversifier le menu est une façon logique de s’adapter aux nouvelles habitudes alimentaires.

Il y a aussi ceux qui rappellent que toutes les succursales ne fonctionnent pas de la même façon et que la rapidité varie d’un endroit à l’autre. Bref, le débat est lancé.

Une chose est certaine : avec une simple réflexion sur des pizzas, François Lambert a réussi à provoquer une discussion beaucoup plus large sur la gestion, la fidélité des clients et l’évolution des grandes chaînes.